Coordenador(a) de CS & Suporte
Medway
InHireDescrição da vaga
Somos a Medway
Uma empresa que promove a melhoria da qualidade de assistê
ncia à
saú
de no Brasil. Nossa missã
o é
ser o principal parceiro em toda a jornada profissional dos mé
dicos.
Nascemos no ambiente digital, em 2017, oferecendo cursos que preparam os profissionais para os muitos desafios que enfrentam na carreira. Somos um time movido pela certeza de que profissionais qualificados para cuidarem de seus pacientes dependem de uma educaç
ã
o de excelê
ncia.
Trabalhamos num ambiente colaborativo, repleto de desafios e oportunidades de crescimento pessoal e profissional.
Prezamos pela qualidade dos nossos produtos e buscamos sempre a melhoria contí
nua. Queremos profissionais focados e engajados em entregar os melhores resultados. Aqui somos desafiados a melhorar todos os dias!
Sobre a vaga
O(A) Coordenador(a) Sê
nior de CS & Suporte será responsável pela área de Customer Success e Suporte Mé
dico da Medway, estruturando rituais, papé
is, instrumentos e mé
tricas que tornem a operaç
ã
o sustentável, escalável e capaz de melhorar de forma autô
noma.
A posiç
ã
o lidera um time responsável pelo atendimento B2C, suporte mé
dico, financeiro e administrativo, e pela absorç
ã
o estruturada dos segmentos B2B e novas iniciativas. Atuaç
ã
o de forma integrada com Produto e Tecnologia para garantir que o sinal captado pelo SAC se converta em aç
ã
o real no roadmap é
necessário.
Você
terá as principais responsabilidades
Sustentar o sistema operacional de CS & Suporte, incluindo estrutura de escalaç
ã
o N1/N2/N3, QA com rubrica pró
pria, base de conhecimento com governanç
a e rituais de operaç
ã
o
Garantir a absorç
ã
o dos segmentos B2B e Embaixadores sem degradaç
ã
o do atendimento B2C, estruturando no Zendesk a segmentaç
ã
o operacional por segmento (filas, SLAs, dashboards e instrumentaç
ã
o)
Implantar instrumentaç
ã
o de valor - NPS transacional, FCR e taxa de reabertura - e triangular com sinais externos (Reclame Aqui, App Store, grupos de alunos) para gerar leitura real da experiê
ncia do aluno
Estruturar e ativar a camada proativa do atendimento: touchpoints de onboarding pó
s-compra, follow-up em tickets complexos e acompanhamento ativo de detratores, com mé
tricas de impacto associadas a cada iniciativa
Liderar e desenvolver o time, contratando com mé
todo e crité
rio, garantindo alto padrã
o nas posiç
õ
es crí
ticas e construindo plano de desenvolvimento para as lideranç
as da área
Atuar de forma integrada com Produto e Tecnologia, traduzindo a voz do aluno em sinal acionável e mantendo o loop entre SAC e roadmap com resultado visí
vel
Reportar dados da área de forma estruturada, com diagnó
stico, principais alavancas e recomendaç
õ
es sobre a experiê
ncia do aluno.
Buscamos em você
:
Experiê
ncia na gestã
o e configuraç
ã
o do Zendesk em operaç
ã
o relevante, com responsabilidade direta sobre triggers, automaç
õ
es, SLA policies e segmentaç
ã
Histó
rico de construç
ã
o ou escalada significativa de times de CS ou suporte
Vivê
ncia na instalaç
ã
o de sistemas operacionais: estruturaç
ã
o de rituais, papé
is e instrumentos em áreas que nã
o tinham isso
Rigor analí
tico com mé
tricas de serviç
o
Passagem por ambiente de alto crescimento acelerado, com exposiç
ã
o direta à
construç
ã
o de operaç
ã
o em contexto de escala e ambiguidade
Comunicaç
ã
o transversal e capacidade de traduzir sinal de cliente em iniciativa para áreas de Produto, Tecnologia e lideranç
a executiva.
Esses diferenciais te tornam uma pessoa candidata ideal:
Vivê
ncia em edtech, healthtech ou empresas com produto de alto ticket e base de clientes com alto engajamento emocional com o produto
Experiê
ncia com automaç
ã
o e IA aplicada ao atendimento, com sensibilidade para onde essas soluç
õ
es melhoram a experiê
ncia e onde a prejudicam.
POR QUE SE JUNTAR AO TIME?
Na Medway, você
fará parte de uma equipe apaixonada por inovaç
ã
o. Oferecemos um ambiente que valoriza o aprendizado contí
nuo e a busca por soluç
õ
es inovadoras. Se você
deseja contribuir com sua experiê
ncia e fazer parte de uma jornada emocionante de criaç
ã
o de produtos, estamos ansiosos para conhecer você
. Junte-se a nó
s e ajude a moldar o futuro da Educaç
ã
o Mé
dica na Medway.
🔎Check-up dos nossos beneficí
os
Assistê
ncia Mé
dica e Odontoló
gica
Seguro de vida
Cartã
o Flash (Alimentaç
ã
o, Refeiç
ã
o, Flexí
vel e Vale Mobilidade)
Wellhub
TotalPass
Starbem
Parcerias educacionais
SalaryFits
Onhappy
Snacks e Bebidas
Massagem uma vez por semana.
Outras informaç
õ
es:
Hí
brido: Sã
o Paulo/SP
Contrato PJ
Jornada flexí
vel
Nossos Valores
Obsessã
o pelo Cliente: Somos incansáveis na busca por encantar nosso cliente.
Papo reto: Temos coragem para dizer e ouvir o que deve ser dito.
Clareza: Somos sempre claros e assertivos na nossa comunicaç
ã
o.
Autorresponsabilidade: Temos senso de dono: trabalhamos com comprometimento, paixã
o e energia.
Melhoria Contí
nua: Nos desafiamos constantemente a sair da zona de conforto.
Senso de time: Valorizamos times de alta performance.
Quer embarcar nessa missã
o de transformar a assistê
ncia em saú
de no Brasil atravé
s da educaç
ã
o?
Entã
o, vem com a gente! 🚀
Sobre a empresa
:
Somos a Edtech comprometida em ser a principal parceira dos médicos em todas as etapas de sua carreira – desde a faculdade, passando pela aprovação na residência dos sonhos, até a continuidade de sua jornada como profissionais de excelência. Oferecemos soluções tecnológicas de ponta e cultivamos relações de proximidade e confiança com nossos clientes.
É assim que estamos transformando a assistência em saúde no Brasil: com educação de qualidade e tecnologia!